Wraz z dynamicznym rozwojem handlu internetowego i usług kurierskich rośnie liczba sporów dotyczących niedoręczonych, zagubionych lub uszkodzonych przesyłek. Problem ten ma nie tylko wymiar logistyczny, lecz przede wszystkim prawny, gdyż dotyczy odpowiedzialności sprzedawcy i przewoźnika wobec konsumenta.

Ryzyko zakupów w sieci

W kontekście międzynarodowym – zwłaszcza między państwami członkowskimi UE – kluczowe jest ustalenie, kto ponosi ryzyko utraty lub uszkodzenia towaru przed jego faktycznym doręczeniem konsumentowi oraz jakie mechanizmy ochronne przysługują kupującemu w razie niedostarczenia przesyłki.

Typowe sytuacje, z jakimi spotykają się konsumenci:

• Brak dostawy mimo potwierdzenia doręczenia – system śledzenia przesyłki wskazuje status „dostarczono”, choć odbiorca faktycznie jej nie otrzymał.
• Uszkodzenie lub niekompletność zawartości – towar dociera, lecz jest uszkodzony, niepełny lub niezgodny z umową.
• Znaczne opóźnienie – przesyłka przez długi czas pozostaje w transporcie bez aktualizacji statusu lub informacji od doręczyciela.

Przyczyny takich sytuacji mogą być różne: błędny adres, niewłaściwe zeskanowanie, pozostawienie paczki w rzekomo „bezpiecznym” miejscu bez zgody odbiorcy lub niedociągnięcia organizacyjne przewoźnika.

Kto odpowiada: sprzedawca czy przewoźnik?

Zgodnie z ogólnymi zasadami prawa zobowiązań, sprzedawca odpowiada za należyte wykonanie umowy, w tym za dostarczenie towaru w stanie zgodnym z umową i w uzgodnionym terminie.

Dopóki towar nie zostanie przekazany konsumentowi, sprzedawca ponosi ryzyko jego utraty lub uszkodzenia.

Dostawa musi nastąpić najpóźniej w ciągu 30 dni od zawarcia umowy, o ile nie uzgodniono innego terminu. W razie przekroczenia tego terminu konsument może wyznaczyć przedsiębiorcy odpowiedni dodatkowy termin. Jeżeli i ten upłynie bezskutecznie, przysługuje mu prawo odstąpienia od umowy oraz zwrotu zapłaconej ceny. Sprzedawca nie może uchylić się od odpowiedzialności, powołując się na winę przewoźnika, jeśli sam go wybrał.

Przewoźnik ponosi odpowiedzialność za utratę, uszkodzenie lub opóźnienie przesyłki od momentu jej przyjęcia aż do wydania odbiorcy.

W praktyce firmy logistyczne często ograniczają odpowiedzialność do kwoty ryczałtowej (np. 500 €), dlatego przy towarach o wyższej wartości zaleca się dodatkowe ubezpieczenie przesyłki.

Często paczka pozostawiana jest u sąsiada lub w tzw. „bezpiecznym miejscu”.

Takie doręczenie jest skuteczne wyłącznie wtedy, gdy konsument wyraził na nie wyraźną i udokumentowaną zgodę – milcząca lub domniemana zgoda, np. poprzez ogólne warunki umowy, nie jest wystarczająca.

Bez takiej zgody ryzyko pozostaje po stronie przedsiębiorcy.

Zgodnie z § 11 KSchG to przedsiębiorca ponosi ciężar dowodu należytego doręczenia towaru.

Sam elektroniczny status „dostarczono” stanowi jedynie domniemanie faktyczne, a nie pełny dowód. Sprzedawca lub przewoźnik musi wykazać rzeczywiste odebranie przesyłki przez konsumenta lub osobę uprawnioną – np. za pomocą podpisu lub cyfrowego potwierdzenia odbioru. Brak takiego dowodu oznacza niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy.

Jak dochodzić swoich praw, gdy paczka nie dotarła

W przypadku zamówień transgranicznych mają zastosowanie następujące przepisy prawa unijnego. W rezultacie konsument austriacki może dochodzić roszczeń wobec sprzedawcy z Niemiec, Polski lub innego państwa członkowskiego przed sądami austriackimi, zgodnie z austriackim prawem konsumenckim.

Zagubione lub opóźnione przesyłki stanowią częsty problem w handlu elektronicznym. Odpowiedzialność za ich dostarczenie spoczywa przede wszystkim na sprzedawcy, natomiast przewoźnik odpowiada za okres transportu.

Austriackie prawo konsumenckie zapewnia szeroką ochronę: prawo do ponownej dostawy, odstąpienia od umowy, zwrotu zapłaty, odszkodowania oraz możliwość dochodzenia roszczeń w państwie zamieszkania konsumenta. Dla skutecznego dochodzenia praw kluczowe są: szybkie działanie, zabezpieczenie dowodów i znajomość właściwych przepisów.

Agata Wolińska – Umschaden, Polonika nr 311, listopad-grudzień 2025